Comment gérer les conflits avec des clients ?

Nous avons également demandé aux psychologues Judith Klenter et Eva Rüger comment utiliser la psychologie pour contribuer à désamorcer les situations tendues. Car bien évidemment, il n’est jamais simple de faire face à des personnes insatisfaites.

Pourquoi est-il important d’aider les clients mécontents ?

Peut-être vous posez-vous la question : pourquoi devriez-vous aider la personne en question si vous n’êtes pas personnellement impliquée ?

Il existe plusieurs raisons, même si la situation semble futile au premier abord :

• Fidélisation à long terme : les clients mécontents ne sont pas une cause perdue. Si un problème est résolu de manière constructive, ils peuvent même se transformer en ambassadeurs de l’entreprise.

• Avis positifs : vous aimez les avis positifs ? Si vous résolvez le problème d’un·e client·e, il y a de fortes chances qu’il/elle vous laisse un avis positif ou qu’il/elle envoie un e-mail enthousiaste à l’entreprise.

• Réflexion orientée sur la recherche de solutions : ce problème a peut-être attiré votre attention sur des flux de travail ou des processus qui ne fonctionnent pas correctement. Envisagez ce problème comme une opportunité !

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Comment les rassurer ?

Les conflits sont inévitables. Mais comment les gérer dans la pratique lorsque quelqu’un vient vous voir et qu’il est visiblement mécontent ? Pour Regina Goellner, professionnelle de la communication et experte en service à la clientèle, “bon nombre de clients souhaitent simplement être entendus”.

Cela signifie que la première étape consiste à écouter le/la client·e pour de vrai. “C’est vraiment efficace lorsque le/la client·e réalise que nous formons une équipe et que nous souhaitons tous les deux la même chose.” 

Lorsque vous communiquez, vous pouvez avoir recours aux phrases suivantes : 

• C’est très frustrant, je comprends. 
• Comment pouvons-nous résoudre cette situation ?
• Comment souhaitez-vous que nous gérions cette situation ?

Mais bien sûr, même si vous êtes dûment préparé·e, il est toujours possible que vous preniez certaines critiques à cœur ou que quelqu’un s’énerve lors d’une journée particulièrement difficile. “Les critiques constructives sont très importantes pour moi, car elles m’aident à évoluer”, explique Regina, qui ajoute : “Parfois, je prends un peu de recul et je reviens quand j’ai un regard neuf sur la situation.” Échanger des notes avec des collègues vous aidera également à envisager des conversations de ce genre d’une manière différente.

Mais que faire si vous vous sentez coincé·e et qu’une situation dégénère ? Nos expertes psychologues Eva Rüger et Judith Klenter vous proposent quelques conseils pour enrayer la spirale d’énervement.

5 conseils pratiques pour faire baisser la tension

• Reconnaissance : le mécontentement, voire la colère, demande de l’attention. Prenez du recul, si possible, pour reconnaître vos pensées et vos émotions.

• Exprimez vos émotions : il est souvent utile de nommer une émotion. Parlez-en avec des collègues proches susceptibles de vous comprendre.

• Ne le prenez pas personnellement : nous avons vite tendance à prendre les expériences négatives à cœur, même si nous savons rationnellement qu’elles ne nous concernent pas. Prenez vos distances par rapport à ce comportement et essayez de vous rappeler qu’il ne s’agit pas de vous.

• Souvenez-vous de votre cercle d’influence : vous pouvez influencer la façon dont vous traitez un client (de manière cordiale, proactive) mais pas la façon dont le client réagit (émotions et contexte).

• Gardez à l’esprit votre cercle de contrôle : ayez conscience que vous pouvez contrôler certaines choses, et d’autres non.

Ce que vous pouvez faire pour votre propre bien-être

Vous avez enfin terminé votre journée de travail, mais vous n’arrivez toujours pas à décrocher. Qui n’a pas connu ça ? Surtout après une journée passée à gérer des clients insatisfaits. “La tension et le stress sont normaux, surtout lorsque nous devons faire face à des situations difficiles”, explique la psychologue Eva Rüger. Le fait d’en parler peut vraiment vous aider. 

“Mes clients me disent souvent qu’ils ne veulent pas imposer un fardeau à leur partenaire, à leurs proches ou à leurs amis, ou qu’ils ne veulent pas avoir l’impression de se plaindre sans arrêt”, explique la professionnelle de la santé mentale. Pourtant, il est particulièrement important de parler de ces choses émotionnellement épuisantes. 

“Vous pouvez par exemple créer consciemment de l’espace pour ça”, suggère la psychologue Judith Klenter. “Vous pouvez par exemple décider de vous énerver quelque peu à ce sujet pendant dix minutes avant de porter votre attention sur d’autres choses.”

En particulier après une journée éreintante, il est important d’être à l’écoute de vos besoins, de laisser libre cours à vos envies et de faire ce qui s’est déjà avéré efficace dans des situations similaires.

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