Une journée déjà bien remplie, plusieurs projets sous le coude et soudain, vous devez faire face à des clients mécontents qui souhaitent vous parler immédiatement. Vous n’êtes pas seul·e dans ce cas. Dans cet article, nous vous proposons quelques conseils de communication de Regina Goellner, experte en relations avec la clientèle.
Nous avons également demandé aux psychologues Judith Klenter et Eva Rüger comment utiliser la psychologie pour contribuer à désamorcer les situations tendues. Car bien évidemment, il n’est jamais simple de faire face à des personnes insatisfaites.
Pourquoi est-il important d’aider les clients mécontents ?
Peut-être vous posez-vous la question : pourquoi devriez-vous aider la personne en question si vous n’êtes pas personnellement impliquée ?
Il existe plusieurs raisons, même si la situation semble futile au premier abord :
- Fidélisation à long terme : les clients mécontents ne sont pas une cause perdue. Si un problème est résolu de manière constructive, ils peuvent même se transformer en ambassadeurs de l’entreprise.
- Avis positifs : vous aimez les avis positifs ? Si vous résolvez le problème d’un·e client·e, il y a de fortes chances qu’il/elle vous laisse un avis positif ou qu’il/elle envoie un e-mail enthousiaste à l’entreprise.
- Réflexion orientée sur la recherche de solutions : ce problème a peut-être attiré votre attention sur des flux de travail ou des processus qui ne fonctionnent pas correctement. Envisagez ce problème comme une opportunité !
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Comment les rassurer ?
Les conflits sont inévitables. Mais comment les gérer dans la pratique lorsque quelqu’un vient vous voir et qu’il est visiblement mécontent ? Pour Regina Goellner, professionnelle de la communication et experte en service à la clientèle, “bon nombre de clients souhaitent simplement être entendus”.
Cela signifie que la première étape consiste à écouter le/la client·e pour de vrai. “C’est vraiment efficace lorsque le/la client·e réalise que nous formons une équipe et que nous souhaitons tous les deux la même chose.”
Lorsque vous communiquez, vous pouvez avoir recours aux phrases suivantes :
- C’est très frustrant, je comprends.
- Comment pouvons-nous résoudre cette situation ?
- Comment souhaitez-vous que nous gérions cette situation ?
Mais bien sûr, même si vous êtes dûment préparé·e, il est toujours possible que vous preniez certaines critiques à cœur ou que quelqu’un s’énerve lors d’une journée particulièrement difficile. “Les critiques constructives sont très importantes pour moi, car elles m’aident à évoluer”, explique Regina, qui ajoute : “Parfois, je prends un peu de recul et je reviens quand j’ai un regard neuf sur la situation.” Échanger des notes avec des collègues vous aidera également à envisager des conversations de ce genre d’une manière différente.
Mais que faire si vous vous sentez coincé·e et qu’une situation dégénère ? Nos expertes psychologues Eva Rüger et Judith Klenter vous proposent quelques conseils pour enrayer la spirale d’énervement.
5 conseils pratiques pour faire baisser la tension
- Reconnaissance : le mécontentement, voire la colère, demande de l’attention. Prenez du recul, si possible, pour reconnaître vos pensées et vos émotions.
- Exprimez vos émotions : il est souvent utile de nommer une émotion. Parlez-en avec des collègues proches susceptibles de vous comprendre.
- Ne le prenez pas personnellement : nous avons vite tendance à prendre les expériences négatives à cœur, même si nous savons rationnellement qu’elles ne nous concernent pas. Prenez vos distances par rapport à ce comportement et essayez de vous rappeler qu’il ne s’agit pas de vous.
- Souvenez-vous de votre cercle d’influence : vous pouvez influencer la façon dont vous traitez un client (de manière cordiale, proactive) mais pas la façon dont le client réagit (émotions et contexte).
- Gardez à l’esprit votre cercle de contrôle : ayez conscience que vous pouvez contrôler certaines choses, et d’autres non.